Perché ogni organizzazione senza scopo di lucro dovrebbe trasformare gli stakeholder in clienti

Preferisci essere Comcast o Zappos? Il servizio clienti è importante tanto per le organizzazioni non profit quanto per le imprese. Ecco come farlo bene.

Perché ogni organizzazione senza scopo di lucro dovrebbe trasformare gli stakeholder in clienti

Assistenza Clienti – Un segreto per il successo senza scopo di lucro

Chi vuoi essere? La versione senza scopo di lucro di Comcast o Zappos?

Arizona State University, in uno studio sulla rabbia del servizio clienti, ha scoperto che i clienti soddisfatti raccontano a 10-16 persone la loro buona esperienza.

Ma, un cliente insoddisfatto racconta la sua storia a 28 persone.

Le cattive notizie viaggiano veloci!

Comcast dà per scontata la sua clientela perché spesso è l’unica scelta dei suoi abbonati. Zappos, d’altra parte, sa che abbiamo migliaia di scelte quando si tratta di acquistare scarpe. Così, Zappos ha scelto di distinguersi andando all in servizio clienti.

Ma un’organizzazione non profit può essere paragonata ad un’azienda?

Le organizzazioni non profit di solito parlano degli stakeholder piuttosto che dei clienti. Ma sono gli stessi, anche se più complessi. Una relazione d’affari sembra piuttosto semplice. L’azienda vende un servizio o un prodotto ad un cliente in cambio di denaro.

D’altra parte, un’associazione di beneficenza chiede alle parti interessate, come i suoi donatori, denaro per fornire un servizio a qualcun altro. L’ente benefico funge da intermediario. Ma i donatori e le persone servite sono tanto “clienti” quanto le persone che comprano scarpe da Zappos o il servizio via cavo da Comcast.

Inoltre, le organizzazioni non profit sono più simili a Zappos che a Comcast. Ci sono circa un milione di organizzazioni non profit negli Stati Uniti, e molte di esse sono proprio nel vostro cortile di casa. La vostra carità deve competere con cause altrettanto allettanti come la vostra. Stakeholder o servizio clienti può aiutarvi a guadagnare e mantenere i vostri clienti.

Chi sono i vostri clienti (gli stakeholder)? E cosa vogliono?

1. Le persone che utilizzano i vostri servizi

Sia che si tratti di spese senza scopo di lucro per i suoi servizi o che li diano via, il modo in cui trattate i vostri “clienti” è cruciale.

E vogliono quello che ogni cliente fa: facilità di accesso, interazione personale, soluzioni ai suoi problemi, risposta rapida alle sue richieste e alle sue esigenze e un grazie di cuore per la sua partecipazione.

Servire i vostri clienti, utenti, partecipanti, studenti, indipendentemente da come li chiamate, è la ragione della vostra organizzazione per esistere.

Disponete di politiche che garantiscono che i vostri dipendenti, volontari, insegnanti, formatori, formatori, deliverers, program manager trattino tutti i vostri clienti con rispetto e rispondano rapidamente a loro?

Sappiamo tutti cosa ci aspettiamo quando si tratta del servizio clienti.

È la differenza che vediamo ogni giorno nelle nostre transazioni di vita, come entrare in un negozio e avere qualcuno che viene a chiedere se può aiutarti.

E’ la differenza tra l’attesa in fila alla cassa perché tutti gli altri sono chiusi, e quella banca dove la fila raggiunge solo tre persone quando si apre un’altra finestra.

Anche se i vostri servizi sono “gratuiti”, non dubitate che gli individui che utilizzano quei servizi meritano e vogliono buone relazioni con i clienti. L’unica persona che si ignora potrebbe essere un futuro amico o un donatore perso. Basti pensare ad un ospedale. I suoi pazienti oggi possono essere i suoi donatori domani. Per non parlare nemmeno delle molte persone legate a quel paziente.

2. I vostri volontari

Tutte le organizzazioni non profit dipendono in buona misura dai volontari. Vi aiutano a rendere possibili i vostri servizi e sono i più probabili sostenitori della vostra causa. Le persone che fanno volontariato e hanno una felice esperienza tendono ad essere i vostri migliori donatori.

Cosa vogliono? Facile accesso. Lavori adatti. Rispetto per le loro capacità. Un grazie per il loro aiuto. Buona formazione. Opportunità di imparare e aggiungere alle loro capacità. Amicizia e interazione sociale.

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